蛋壳公寓发文澄清“薅业主羊毛”：400客服不够用，因沟通导致“误解”

文 | 晨曦

今日，蛋壳公寓在其微信公众号发布了标题为《致广大房东的真心话》的一篇文章。

该文称，疫情到来之时，蛋壳公寓为武汉的医务工作者提供定点医院附近800余间房源。

然而受疫情影响，蛋壳公寓自身却陷入了房源难以出租、租客的大规模退租、要求房东免租却不给租客减租等质疑，这对蛋壳公寓造成了非常大的打击。

对于大众关注的蛋壳公寓要求房东免租，蛋壳公寓在《致广大房东的真心话》一文中给出了回应，该文称，蛋壳公寓成立5年来，一直通过预付房租的方式，如期给每一位房东打款，让房东真正当好甩手掌柜。

而针对房东反应的蛋壳公寓对房东没有采取协商的方式，而是利用自身的平台优势，单方面告知，通过拒付租金，让房东被迫接受减免的既成事实，以及其中提到最多的：“蛋壳只是单方面通知我，根本不是协商，而且客服电话打不通！”

蛋壳公寓回应，平台确实存在部分员工与房东沟通时的问题，这主要是因为疫情突发正值春节假期，受假期和疫情的双重影响，平台的客服中心无法正常运转、大批员工延迟复工，导致400电话长时间占线。并在《致广大房东的真心话》对房东们进行了道歉。

蛋壳给予租客补贴：针对返程无法进屋的租客，重新安排住处

除了近期对与房东之间的“纠葛”进行回应之外，在《致广大房东的真心话》一文中，蛋壳对于租客们给予了补贴。

针对新签租客，蛋壳推出首月0元住活动，新签约租客入住基本上都可以享受1个月的减免。同时，蛋壳还推出在线直接签约免费退换租服务。

针对在租租客，蛋壳公寓表示，因疫情无法正常居住在蛋壳公寓的租客，都获得了至少10天（武汉地区为1个月）的租金补贴，而这些补贴既可以用于支付租金等所有蛋壳公寓App内的账单费用，也可以直接延住。

另对于续租租客，蛋壳公寓推出续租首月立减50%月租金+3月份再返还50%月租金到个人钱包+住满6个月再返20%月租金=共计减免1.2个月租金（武汉地区在此基础上再多返50%）的减免服务。

此外，针对目前不少小区管理严格，很多租客返城后无法正常进入剧所住地，蛋壳公寓称在保留原住房的同时，在其租住小区附近，又重新安排了住处。

近期以来，蛋壳公寓因以疫情为由，一方面要求业主免租,另一方面则未给租户免租,被推上风口浪尖，引发关注，招来质疑。

而受此影响，2月14日,深圳蛋壳公寓相关负责人还被深圳市住建局约谈。随后，深圳市住建称，已要求蛋壳公寓积极与业主进行沟通协商,按照法律规定和合同约定妥善处理相关问题，但这似乎也并没有降低大众对于蛋壳公寓的质疑。

不过，疫情期间，长租公寓领域被争议的也不止蛋壳公寓一家，比如青客免租举措被指促销捆绑疫情、自如更是被指借疫情坐地起价等等，种种争议也再次引发了业内对于长租公寓模式的讨论。

以下为今日蛋壳公寓发布的《致广大房东的真心话》原文：

各位亲爱的房东好：

2020开年，新型冠状病毒疫情灾害来势凶猛，令所有人措手不及。

蛋壳公寓数十万房东和租客、近万名员工，都在经历一场突如其来的考验。

除夕之夜，当我们得知奋战在一线与疫情抗争的白衣天使们，因交通不便无法返家时，公司当即决定贡献绵薄力量，为武汉的医务工作者提供定点医院附近800余间房源免费入住休息。

正当大家为疫情的发展揪心的时候，这次疫情对公司业务的影响扑面而来。

从年三十开始，我们接到的电话咨询量相较往年有了不少增长，主要询问不能返程带来的一系列问题，这些异常的情况让我们意识到了疫情对我们产生的实质影响。

春节后原本应该是长租公寓行业的旺季，我们不愿看到的是，随着疫情的发展，今年这个旺季没有了。

各地人员因疫情原因无法返城复工，蛋壳全国13个城市的很多小区都受到非常严格的管控，不让随意进出，无法正常开展租房业务。新的潜在租客同样不能出入，导致原本空置的房子更租不出去。

疫情的影响远远超出了我们的想象，如果租客再发生大规模退租，将对公司造成非常大的打击。

蛋壳公寓成立5年来，一直通过预付房租的方式，如期给每一位房东打款。租客和房间的管理、生活的琐事尽量不给大家添麻烦，让您真正当好甩手掌柜。

这次，为了能够快速抵御疫情对每个人的影响，迫不得已从初四开始，向每一位房东协商寻求免租期的支持，发挥专业平台的统筹协调优势，为租客无法返程提供对应的政策，一如既往为您维护好您的房子，最大程度降低疫情为每一个人带来的冲击。

这段时间里，我们感动于不少爱心房东的大力支持，但同时也收到很多来自方方面面的质疑和争议。其中，提到最多的是：“蛋壳只是单方面通知我，根本不是协商，而且客服电话打不通！”

对此，我们向各位房东表达我们由衷的歉意！

我们确实存在部分员工与房东沟通时的问题，主要是因为疫情突发正值春节假期，受假期和疫情的双重影响，我们的客服中心无法正常运转、大批员工延迟复工，导致400电话长时间占线。

作为服务房东、租客的平台，是我们的工作没有组织好，做得不到位，让本该有的协商，变成了一种“通知”。

在这里，蛋壳诚挚地向各位房东哥哥姐姐叔叔阿姨说声“对不起”！

坦率地说，长租行业在此次疫情中遭受了非常严重的冲击。

目前房屋空置率日趋严重，这对维护行业生态及平台的稳定来说，是一个巨大的挑战。这还没算上装修、家具家电、获客、人力等等其他成本。当然，这些属于长租公寓企业运营的成本，我们自己背负，努力去自救。

而广大的租客，多是一些为梦想独自在异乡打拼的年轻人，他们当中很多人因为无法按时返城，可能面临失业、停薪等压力，是抗压能力最弱的一个群体，更需要受到关注和支持。

因此，这次向房东寻求的免租期爱心支持，我们用于对租客进行补贴：

1、针对新签租客，推出首月0元住活动，新签约租客入住基本上都可以享受1个月的减免。同时推出在线直接签约免费退换租，帮助年轻人快速找房，直接入住。

2、针对在租租客，我们在业内第一个，也是唯一一个提出面向全体租客疫情补贴政策。因疫情无法正常居住在蛋壳公寓的租客，都获得了至少10天（武汉地区为1个月）的租金补贴，这些补贴可以用于支付租金等所有蛋壳公寓App内的账单费用，也可直接延住。

3、针对续租租客，我们推出续租首月立减50%月租金+3月份再返还50%月租金到个人钱包+住满6个月再返20%月租金=共计减免1.2个月租金（武汉地区在此基础上再多返50%），让租客安心住蛋壳。

4、目前不少小区管理严格，很多租客无法正常进入，我们既要响应安全措施，又要确保现有租客返城后有住的地方。针对这部分租客，我们保留原住房的同时，在其租住小区附近，又重新安排了住处。

蛋壳绝不会趁疫情期间大发横财！

我们的目的是为在异乡打拼的年轻人提供最大程度的帮助，同时渡过因疫情影响导致空置房源比较多的艰难时期，保障平台的运营。

如果因此获得任何额外的收益，我们将全部返还给房东。

20多天过去了，我们收到很多爱心房东的支持，这让我们看到你我同舟共济，才是大灾面前最好的选择。

眼下我们确实遇到了很大的困难，面对几十万受疫情影响的租客，如果在为他们提供补贴的同时，我们仍正常支付房东租金，就如同银行遇到了挤兑。

如果我们倒下了，真正伤害的将是各位房东和广大租客的长期利益。

我们的初衷是在协商的前提下得到您的支持，同时我们非常理解，不少房东也有自己的难处，我们会充分尊重您的意愿。希望您能够多多担待，理性处理，没有必要也不应该采取极端行为，相信我们一定能沟通出一个大家都能接受的解决方案。

您的支持，胜过雪中送炭，我们会对这份情谊逐一记下。有朝一日，渡过难关，我们必然会拿出更多诚意，涌泉相报!

蛋壳公寓虽然是一家成立仅5年的年轻公司，但在广大租客、房东的支持下，经过艰苦奋斗，努力拼搏，现已成长为行业当中的头部企业，并于今年1月17日成功在美股上市，倍受投资人青睐，未来可期。

这份收获不仅属于我们，也属于长期陪伴我们的房东和喜爱我们产品的租客。