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长租公寓「抗疫」:要求房东免租不公平,但公平和正义往往自相矛盾

投中网-PropTech研习社   |   晨曦
2020-03-18 18:20:39

现金流决定企业生死,但企业内部秩序更重要。

文 | 晨曦

疫情期间,各行各业备受冲击,长租公寓亦不例外。

租客要求免租,退租,空置率上升等疑难杂症,成为长租公寓亟需解决的问题。

疫情侵袭之下,复工季来临之时,长租公寓们在危机时刻,如何稳住局面;如何保住在租租客;如何征得业主支持;如何在逆境中实现超车?

近日,在由蘑菇租房、公寓达摩院策划,公寓次世代、PropTech研习社、房天下支持的《2020复工季》视频公开课中,像素公寓联合创始人门仕堃分享了他在疫情中经历,并给出了一些建议。

像素公寓,总部位于成都,成立于2010年,目前自营房间数超过10000间,代管房间超过4000间。

以下为像素公寓联合创始人门仕堃自述全文:

01

凌晨3点前没睡过觉

万一被隔离没人能替我指挥

最开始了解到这次疫情,是在2020年1月20日。那天是我们去年工作的最后一天,晚上我准备坐飞机回吉林,上飞机前刷一下朋友圈,突然间疫情的消息就铺天盖地。

当时我心头一紧,说实话,疫情接下来会变成什么样子,我也不知道,有人说乐观,也有人非常恐慌。

这个时候我不能说如何看待这次疫情,也不敢妄加揣测疫情的走势,但是我知道,如果进一步加剧,一定会对我们的公司与个人生活产生巨大的影响。

这个时候我就做了一件事,关注,高度关注,实时关注。

我开始留意各种有消息来源的渠道,搜集信息。因为对于任何一种形势的判断,先决条件都是对信息对情况的更深刻的了解。

第二是对于信息的评估,与对于未来情况的争取准确的判断。

我是21号听到有提出武汉封城的消息,23号封城了,这就意味着,形势向着严峻的方向发展;也意味着,高强度管理的开始,可以封一座城,其实就可以封更多,评判的标准一定是疫情扩散的严重程度。

同时,全国不可能就武汉封城,其他城市完全无所谓,该吃吃该玩玩,一定会跟进。就算是不封城,那也一定会加强管理,限制出入,防止扩散,这都是一些基本的逻辑常识。

23号那天,我做的第一件事,采购,囤积一些基本的生活物资。我当时还给一些朋友打电话做了一些提醒,很多人不以为然,后来的情况是我家旁边的一些超市在初四的时候,被一抢而空。

24号大年三十,疫情当时呈现很严重的扩散状态。我判断,疫情一定会影响到行业,影响到公司,这几乎是敢肯定的。

疫情刚开始的时候,内心真的是十分恐慌焦虑,作为一名90后创业者,上一次非典爆发的时候,还在读小学,已经没有太多的记忆,所以疫情到底会如何发展,在最开始的几天中,真的是毫无头绪。

2020年春节没发一条祝福短信,全部精力都用来琢磨公司接下来的几个月应该如何应对。

大概初二的时候,脑子清醒了,也不再恐慌了,想着反正赶都赶上了,硬着头皮继续做吧,也明白了越是在危难的时候,越是要保证清醒,才能做出理性判断。

初三,我就从东北返回成都,到一线指挥工作。这段时间工作开展的还是比较平稳,当然,忙碌几乎没有一天是凌晨3点前睡的,因为每天公司同事几乎都在9点以后才结束工作,和各个部门开电话总结会议,往往要持续到后半夜,之后还要做第二天的工作部署。

这段时间很担心生病,因为在湖北的合伙人前段时间开始发烧,发烧又不敢去医院,担心万一本来没有感染,去一趟医院被传染了。而且一旦发热,进出小区都成问题,万一被隔离,没有人可以再接替我来指挥工作。

02

现金流决定企业生死

但企业内部秩序更重要

我们有应急预案么?

没有,那就得马上做了。老话说得好,凡事预则立不预则废。当时我和负责公司内部运营的合伙人颜鑫,正式针对疫情的处理方式展开讨论。

2月25日,大年初一,我们对全公司发出了通告,26日,大年初二,发出了疫情期间针对租客的减免方案。

为什么先发布公司内的通告,再发布外部的通告?

很多人在疫情期间第一担心影响利润,这个正确么,我认为不正确,现金流这时候比利润更重要,因为现金流是决定生死的,那我们第一关注现金流?也不对。

要先关注什么?企业内部秩序。在疫情快速爆发的那几天,一定会有公司内部出现了一些问题的,有人离职吧?有人恐慌吧?

就算没有,也一定会有人员工作状态发生变化的,工作积极性下降的,这很正常。

如果没有了一个内部正常的工作秩序,我们用什么方式来保证我们现金流?来保证我们的业务?

所以,我们公司发布的所有文件第一条,永远是关注各个同事的身体健康安全,确保大家情绪稳定。这样才能保证正常工作秩序,确保我们做的应急方案的正常实施。

此外,我们还在此期间迅速囤积了应急物资、口罩、消杀设备等等。这是像素公寓在疫情期间做到的第一点。

然后是保现金流。先说结果,我们在疫情期间的续租率80%,违约率2%,业务同事人均出房22间(2月份),账上的资金应该可以支持公司在疫情状态下持续4-6个月。

怎么做到的?

具体方式是,实施租客减免、并在大年初三便迅速开发新功能,支持远程签约、摸排各个小区的管理规定,一对一的电话沟通跟房东申请免租。

03

要求房东免租不公平

公平和正义往往自相矛盾

我们的详细免租方案包含六点:

(1)如租客因政府部门交通管控造成返程受阻,受阻期间的房租租金在退租时将全部退还(需提供停运车次购买凭证及停运凭证,受阻最长期限截止到凭证始发地至成都区间的铁路恢复运营日);

(2)如租客所在公司延期上班,延期期间的房租租金在退租时全部返还(需提供所在公司开具的工作证明和延期上班证明);

(3)如租客租赁期间不幸感染疫病,经确诊需要治疗的,治疗期间房租全免(需提供住院和出院证明);

(4)如租客的直系亲属不幸感染确诊治疗,需要陪护或留家照应的,照应期间房租全免(需提供直系亲属证明和住院出院证明);

(5)如租客在疫情期间志愿前往一线抗病救灾的,疫情期间房租全免(需提供相关证明);

(6)在疫情期间,如租客租约到期不再续约的,因故无法及时返回成都办理退租手续,可按天续租,按天计费,直至正常办理退租手续;

通过这次的减免政策,我们加强了和租客之间的信任,大部分租客都继续选择在我们这继续住下去,没有退租,所以,哪怕小区封闭不允许带看,没办法新租,我们的空置率也相对较低(虽然比平时略高的水平)。

但事实上,这对于我们的经营压力非常大,从经营的角度上来说,现金流是公寓行业的生命,这次我们对待租客的方式,反而为我们赢取了现金流的支持,虽然会损失一些利润,但是是可以接受的。

行业中几乎都在谈租金减免,我认为这更多的是无奈之举,无可厚非,当然也有一些公寓经营者存在不良的用意,但我认为这都是很小一部分人。

之前网上很多在攻击我们的一些公寓友商,还有一些同行跳出来一起攻击,我非常不认同。在还不清楚人家到底是怎么想的,是在什么样的情况下做的一些决定,就不要轻易的别人扣黑心的大帽子。

我们初二发了租客租金减免的通知,初三国务院就通知假期延长了,非常尴尬。

我们只能号召有能力的房东来和我们一起伸出援手,因为租客在社会中,往往是弱势群体,虽然向房东要免租再补给租客,是对房东不公平的,但是公平和正义往往是矛盾的。

免租期间有很多感人的小事,我们从2月4日开始寻求房东免租帮助,一直持续到2月20日。

我们有一个房东在我这有一套房子,她的妈妈也有一套房子在我这,当时他给我说:“我的妈妈每个月只有2000元的社保,其他就指望着房子的收入了,但是我们也希望能多出一份力(抗疫,帮助其他人),我妈的房子减免半个月吧,但是你们别告诉老太太,这个钱我补贴她就可以了。”

我们还遇到过身为医务人员,奋战在武汉抗疫第一线的房东,当时问到他的时候,我心里真是不舒服,后来我们没有提起免租的事,只是给他说一定要保重身体,一定会战胜疫情的。

太多感人的事情,每天都在发生,其实我们开始真的没有那么乐观,我们都觉得,业主怎么可能帮助我们,但是我听到的最多的一句话就是:“我理解,毕竟大家都不容易。”

04

抗疫前三天全凭瞎打

团队作战指挥官很重要

在这次减免过程中我有很多的认知。

首先就是,很多事情要先想要不要做,之后再来解决能不能做的问题。

很多时候我们一想这也很难,那也很难,那就什么都做不了,作为一个创业公司,就是要来克服困难的,做的都是简单的事,谁都能做的事,那我们就是没有价值的。

当时我们简单的写了一份作战计划就上阵了,说实话,这事我们谁都没经历过,但是我们知道,时间紧任务重,我记得我是在第三天晚上才算是摸清楚这场仗该怎么打,那前三天仗是怎么打的?

说实话,就是瞎打的,没有办法,没有任何经验,完全凭感觉。

那时候,他们前线在打仗,我就在后边分析,那几天除了实时的微信群同步信息以外,我们每天三次会,早上10点,下午3点,晚上10点,每个人总结情况。

然后每个人发回来数据,我来进行分析。我们在每个阶段关注的数据不同。

第一阶段,猜想验证,更关注业务员工作行为,联系多少个,多少个联系上了,多少个回复了,态度是什么,是犹豫,还是拒绝。评估这件事情的难度,谈判周期,每个人的工作能力进行了解,更好地进行分配。

第二阶段,是优化阶段,通过不同的话术,不同的实验组之间的参照,评估哪种效率方式更高,业主更容易接受。

我们每次开会都在优化数据汇报的格式,每次开会都在调整到下一次开会的任务。开始的时候真的只能是这样的操作,全盘了解,实时指挥。

在房东面前,我们不知道什么样的话术是合适的,说轻了?说重了?也不知道什么样的渠道是合适的,电话?短信?还是微信?也不知道每个人的工作量多少是合适的?

后来我总结出来,在规模作战的时候,指挥官非常重要。

我们公司一共有130人,参与协调房东免租的有20多个人,都是自愿报名的,我几乎没有参与到细节上,一直盯着全局情况,我的任务是争取更多的房东的支持,争取更多的支持力度,而不是争取一个房东的支持。

举个例子,一个团长是要指挥整场战斗的,虽然战争是以消灭对方有生力量来决定胜负的,但是团长绝对不会在意一个敌人个体的死活,这是士兵的事。如果团长把士兵的活给干了,那这次战斗一定会失败。

如何取得房东支持,我们还是需要要从全局出发,琢磨一下,用多长时间,投入多少兵力,如何分派任务,每个人的分工和协作怎么安排,如何动员大家的积极性。

最后,我们在这次“战役”中争得了近一半的业主支持,包含给我们免租、延期、更改付款方式等等的支持手段。

我认为面对一次考试满分是不够的,我们要争取120分,那额外的20分非常重要,什么是额外的20分呢,就是别人想不到的,和解决这件事情本身没有关系的,我们要放长远的眼光看待问题,而不是就着问题看问题,要把问题放到当下的整体规划中去。

对此,我的三点做法是,第一,我们研发了一个租客打卡系统,并在公寓同行中推广使用(建立行业口碑);第二,在整个疫情过程中,沉淀下来一批优质的房东、租客,他们一定会成为你未来公寓发展的坚定支持者,那么一定要与他们建立良好的关系(种子用户);第三,争取更多的行业曝光,这是一次发展品牌的好时机(品牌推广)。

网站编辑: 林开浩
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