海底捞抛弃了谁?

投中网-CV智识   |   杜宇
2019-01-30 12:03:00

机器人能胜任什么?

“上菜快了很多,但多智能还感受不到。”

前来海底捞无人餐厅尝鲜的舒小姐一边用麻辣锅安抚自己的味蕾,一边不假思索地说。尽管口吻中带着一丝失落,但享受着辣劲儿的她并没有觉得火锅上有哪儿不妥。

只是,对于个别海底捞员工来说,在机器取代人力这件事情上,确确实实“会有紧迫感”。

3个月前,斥资1.5亿、从策划到筹备耗时3年的海底捞智慧餐厅,在北京中骏· 世界城初步投入运营,机械臂、送餐机器人、收餐机器人等一大批设备的入驻,再加上360度投影环绕,让原本忙碌的海底捞显得神秘感十足。

刚在香港敲完“锣”就在北京打鼓,这样的节奏可谓紧凑。不过,这个“智慧”新生儿究竟有什么能耐,它会不会让自家的火锅卖得更好?面对机器取代人,海底捞发出了怎样的信号?它的员工又如何自处?

一个很平常的上午,CV智识前往这家智慧火锅店一探究竟。

机器杀入后厨

机械臂在后厨忙着配菜,一个又一个机器人穿梭在餐厅里,而周围用餐的人对它们却已习以为常……如果没有闻到火锅里的肉味儿,你可能会有穿越的错觉。

距离营业还有10多分钟,海底捞智慧餐厅已经排了近30名顾客。其中的一部分人围在就餐区入口处驻足观看——在玻璃橱窗的另一侧,几个机械臂在忙着配菜。这便是海底捞大做文章的部分,智能后厨。

“传统门店的后厨最脏最累的一个岗位就是洗锅岗,现在已经被自动洗锅机取代。”海底捞的工作人员告诉CV智识,“机器辅助后厨还是很震撼的。”

据了解,海底捞的智能后厨包含了机械臂、自动配锅机、自动洗锅机、自动酒水柜、机器人等各种智能设备。

图片来源:海底捞公开资料

其中,自动配锅机可以直接根据每位会员的饮食要求配置锅底,调配麻、辣、油水比例,私人订制独家锅底,即私人订制,你想吃麻、他想吃辣都在碗里。

图片来源:海底捞公开资料

自动酒水柜则有八个存货柜,一共可以存放635瓶酒水、468听饮料,分有制冷区和常温区,顾客下单后,酒水库接受指令,机械手抓取相应的饮品,之后将饮品的托盘移动至缓存区出库,它还能实时显示酒水存量情况,便于补货,公开资料显示,其单件商品出货速度仅需要十秒。

上述所有的一切设备都依赖于监管,这就有了海底捞的超级大脑IKMS和EMS。

IKMS厨房综合管理系统目前可以实现三大功能:

1、订单生产管理,可以处理顾客的加单、退单、加急单;

2、监控,对智慧餐厅的各项数据进行分析,监控每一个设备的运行情况,远程解决软件问题从而实现智慧餐厅的运维保障;

3、智能管理,实时查看自动配菜区菜品的数量和保质期,自动配菜机原料底料的数量和自动酒水机的库存数量,并一物一码追踪门店的每个物品。

EMS能源管理系统,则负责监控统计并分析门店的设备能耗,如水、电、燃气量等。

简单来说,你可以这样理解它的运作流程:

机械臂从保险柜中取出菜品➡️将菜品放到传菜架➡️另一侧的机械臂取出菜品放在传送带上有RFID标签的托盘里➡️机器人取走托盘菜品➡️机器人送餐➡️员工服务

不过,在实际的体验中,舒小姐这样描述了自己的感受,“后台也许真正提升了效率,但对于顾客而言,他们能感受到的还是前厅的服务体验。即便后台效率提高,前厅服务员一旦混乱,或者稍微怠慢,整个体验依然不佳。或者说,机器提高效率的部分,最终还是取决于人是否到位。”

海底捞究竟在打什么主意?

据海底捞机器人供应商擎朗智能的CEO李通透露,上面提到的送餐机器人采用租售结合的方式,租赁价格为99块钱/天,将近3000元/月,对外售价59800元。这确实比工资动则四五千的人工要来得划算。(因海底捞各个店的情况不同,定制价格也会不同。)

图片来源:擎朗机器人官网

“海底捞服务员的价格实际上要比普通的服务员价格稍微贵些。一般的服务员,比如在上海一般4000块到4500块,还要包吃包住、交保险,以及一些其它的隐性成本,平摊下来的话,传菜员的成本大概是一个月6000块到7000块钱。海底捞报出来的价格就更贵一些,大概8000块钱一个人。”李通说。

当然,机器人只是海底捞智能化链条中的一个部分。那对于这其中的关键指标,比如店的数量、翻台率来说,这笔买卖划算吗?(注:翻台率即一个饭店一天内每张桌子平均的使用次数。举个简单的例子,海底捞有10张桌子,一天内饭店总共接待了50桌客人,那么它的翻台率就是5。)

CV智识从海底捞工作人员处了解到,尽管现在海底捞已经有300多家店,但它依然在扩张。

以北京为例,它要从现在有的80多家店,两年内扩张到150家(从各家海底捞门店的排位等候就可以看出海底捞为什么这样做),此外,海底捞智慧餐厅的2、3、4、5号已经陆续在准备,其中的王府井店已经开工。

而关于翻台率,海底捞的工作人员告诉CV智识,中骏 · 世界城店目前有95张桌子,粗略估算下,翻台率大概为5左右。

“海底捞智慧餐厅的翻台率并不低于其他餐厅。它的老店平均每年大概5000万左右的收入,差不多6(个月)到1年左右时间回收成本。这个新店的固定投资大,回本周期长,但翻台率更高会有一些平衡,不过这个店仍在进行探索,具体的单店模型可能并不是现阶段考虑的重点,而是需要运营一年时间再看。毕竟海底捞的现金流还是很好的,有足够的钱去支撑。”58产业基金的投资总监张腾告诉CV智识。

海底捞的翻台率一直居高不下,位于北京东五环到六环之间的海底捞常营店有60桌,那边的工作人员告诉我们,他们的翻台率可以达到6,周六日甚至可以达到10左右。(翻台率会受地理位置、营业时间影响。常营店的营业时间为22小时,中骏 · 世界城店的营业时间为18小时)。

在智慧餐饮行业摸爬滚打多年的人人湘创始人刘正则对CV智识表示,从长远来看,任何品牌的新店模型一定是需要较长观察及多次探讨和细化的。

“我并不认为海底捞会把今后的所有门店开成这个样子,因为这样的海底捞智慧餐厅回收成本的周期一定会远超其他海底捞标准门店。所以智慧餐厅的价值更像是试水,我相信海底捞更愿意从智慧餐厅中挑选出那些性价比高且可替代标准店的某几个功能产品在未来的标准店中作为统一标配。”

刘正接着说道,“其实,具体用什么形式将用户与餐厅连接其实不重要,重要的是通过人工智能、大数据,把餐厅的经营逻辑做整体提升,核心目的还是提升用户满意度,提升餐厅经营效益。”

事实上,不仅仅是海底捞在用“智慧”加码。国内其他的玩家也相继入局,和海底捞智慧后厨不同的是,它们将智慧场景放到了前厅,比如盒马鲜生、超级物种、庆丰包子等纷纷在点餐、支付等顾客更有参与感的环节上发力,京东未来餐厅更是用机器覆盖了整个流程:点餐、配菜、炒菜、传菜、用餐、结算。

国外也有智慧或无人的案例,只不过结局令人唏嘘。

美国的智慧餐厅代表Eatsa就曾于2015年开设了自家的第一个门店,顾客用移动设备自助点餐,并通过自助橱柜取走,整个过程不需要店员参与。2016年年底,Eatsa将店铺扩到了7家;2017年下半年,Eatsa官方公告称准备关闭位于纽约、华盛顿哥伦比亚特区、加州伯克利的5家餐厅,留下2家位于旧金山的门店运营。

机器取代劳力,下落的飞刀

“海底捞把这个需求发出来的时候,找了全球的很多家机器人公司,尝试在场所里能不能解决它的问题。当时我们在上海的一家店测试,后来测试的结果通过,我们成了海底捞唯一的付费供应商。”李通说。

擎朗智能成立于2010年,这家公司专注于落地普及的室内无人配送机器人。其产品主要应用于餐厅、酒店、商超、商务办公、展馆、KTV、社区等多个领域;还可以负责外卖、快递无人配送。据CV智识独家获悉,它刚刚close了一轮数千万元人民币的融资。

“这其实是他们(海底捞)对智能化未来的一次探索,以智慧店为例,它的第一次开始实际上是在2017年9月份,开店是2018年11月份,前后经历了一年多的时间,投入了一个多亿。”李通说。

据中骏 · 世界城海底捞的一名工作人员表示,目前店里用了6个送餐和4个收餐的机器人,从流程上来看,机器人包揽了高频跑腿儿的活。

李通认为,只有这样,机器和人协作才有价值。

“大家都知道海底捞是一个非常强调服务的场景,但它的很多员工在干一些非常辛苦且没什么价值的工作。举个例子,他们的传菜、回收其实是这里面最辛苦的工种,需要一刻不停地跑,所以它想用机器来改变这一现状。海底捞的整个理念是,把机械的事情让机器去做,把人投入到更好的服务当中去,通过这种优化配置来提高服务水平。”

近日,来自环球网的报道称,根据布鲁金斯学会(Brookings Institution)公布的报告表明,由于机械自动化在未来几十年内快速发展,25%的美国人存在被机器人取代的“高度风险”,这相当于3600万个工作岗位;此外还有36%约5200万美国人存在“中度风险”。

“机器人能胜任什么?就是那些简单、重复、跑腿的工作。”李通说,“跑腿的机器在很多年以前就存在,但是他们在环境简单的工厂里做AGV(自动导引运输车),而我们的特点就是在复杂环境下的一个长期移动的能力。”

“一些餐饮老板现在不光面临着招人贵的问题,贵不说,而且真的很难招。就拿马上到的春节来说,现在餐饮行业很头疼,很多人回老家,你没办法留得住人,这也是为什么很多餐饮要关门的原因。另外,现在的年轻人也不太愿意做这种重复而没有提高的工作。”

换言之,机器人可以负责简单的打杂、跑腿儿的活儿,人应当做更高级的工作。一名海底捞工作人员粗略估计了一下,目前智慧餐厅95张桌子配置150人左右,无人化后能少约30-50人。

不过,对于海底捞而言,这或许并不意味着现有的员工要被辞退。

“因为还在测试阶段,这可能会有潜在问题暴露出来,比如拿过号的顾客要正常就餐,机器坏了就需要人上,我们还要根据设备的抗疲劳程度、故障率决定最后用多少人,第一家店不考虑减少人员(等开得多了可能会减少),相对来说比传统门店会少一些。”海底捞的员工表示。

据Frost & Sullivan数据显示,火锅行业的规模从 2013 年的 2813 亿元增至 2017 年的4362 亿元,CAGR(复合年均增长率)为 11.6%。未来五年,火锅行业会继续按 CAGR 为10.2%增长,为中式餐饮中增速最快品类,预计到 2022 年火锅行业收入将达 7,077 亿元。

在这个庞大的赛道中,2017年的海底捞营收为106.37亿元,净利润11.2亿元。而降本增效升级打怪的同时,带有情感传递的人工服务依然是它拉升用户体验过程中不可或缺的砝码。据了解,希望“灵魂在线”的海底捞在前面提到的增店计划中,会考虑把后厨人员培养到前厅。

当CV智识问到海底捞员工如何在工作中形容自己和跟机器人的关系时,这名员工很巧妙地将自己的角色卡在了机器人送餐的最后一环:

机器人送餐,人工揭盖子!

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